Dentro de Buurtzorg (que quiere decir «consultorio de barrio» en holandés), las enfermeras trabajan en equipos de diez a doce personas, y cada equipo se ocupa de unos cincuenta pacientes en un barrio pequeño y bien definido. El equipo se encarga de todas las tareas que antes estaban fragmentadas en distintos departamentos. Son responsables no sólo de proporcionar cuidados, sino de decidir cuántos y a qué pacientes atender. Hacen el ingreso, la planificación, fijan los días festivos y las vacaciones, y llevan la administración. Deciden dónde alquilar una oficina y cómo decorarla. Determinan la mejor manera de integrarse a la comunidad local, a qué doctores y farmacias contactar y cómo trabajar mejor con los hospitales locales. Deciden cuándo reunirse y cómo se distribuirán las tareas entre ellos, y planifican sus capacitaciones individuales y a nivel de equipo. Deciden si necesitan ampliar el equipo o dividirse en dos si hay más pacientes de los que pueden atender. Monitorizan su propio desempeño y deciden qué acciones correctivas tomar cuando la productividad desciende. Dentro del equipo no hay líder; las decisiones importantes se toman de manera colectiva.
El cuidado de la salud ya no está fragmentado. Siempre que es posible, se planifica de modo que un paciente siempre vea a una misma enfermera, o a dos. Las enfermeras tienen tiempo de sentarse, tomarse una taza de café y conocer a los pacientes, su historia y sus preferencias. Con el paso de los días o semanas, es posible establecer una profunda confianza en la relación. El cuidado médico ya no se reduce a poner una inyección o una venda; se visita y se respeta a los pacientes integralmente, y se presta atención no sólo a sus necesidades físicas sino también a las emocionales, relaciónales y espirituales. Consideremos el caso de una enfermera que advierte que una orgullosa anciana ha dejado de invitar a sus amigas porque la hace sentirse mal su apariencia enfermiza. La enfermera puede organizarle la visita a domicilio de una peluquera o puede llamar a su hija y sugerirle que le compre ropa nueva.
Buurtzorg pone auténtico énfasis en la autonomía de los pacientes. El objetivo es que recuperen la capacidad de cuidarse a sí mismos tanto como sea posible. ¿Qué pueden aprender a hacer los pacientes? ¿Pueden configurar sus redes de apoyo? ¿Hay miembros de la familia, amigos o vecinos que quizás podrían venir y ayudar con regularidad? A menudo las enfermeras llaman al timbre de los vecinos para preguntar si alguno estaría dispuesto a ayudar a la anciana que vive en la casa de al lado. Siempre que es posible, Buurtzorg Intenta no ser necesario. Así se restablece la vocación en su sentido verdadero: el bienestar de los enfermos supera los intereses de la organización. El resultado es que los pacientes están encantados con el servicio que prestan las enfermeras de Buurtzorg. Y también sus familias, que a menudo expresan su profunda gratitud por la importante función que desempeñan las enfermeras en la vida de los enfermos o ancianos (no es inusual que las enfermeras cuiden a los enfermos terminales hasta sus últimos momentos).
Tomado de Reinventar las Organizaciones escrito por Frederick Laloux, Capítulo 2.2
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